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Soweit darf es nie kommen!

Warum Sie dieses Training buchen

Beschwerde als Chance – Kundenorientierte Kommunikation
Training im Bereich Beschwerdemanagement


Es wird geschätzt, dass nur vier bis fünf Prozent aller enttäuschten Kunden ihrem Ärger Luft machen.
Die übrigen äußern sich nicht direkt, erzählen aber in der Regel zehn Bekannten, wie schlecht die Leistung gewesen ist.
Beschwerden stellen für Ihr Unternehmen eine große Chance dar, Kunden erneut für sich zu begeistern, da deren Aufmerksamkeit in einem solchen Moment besonders hoch ist. Gelingt eine positive Überraschung, und wird das Problem schnell, unkompliziert und kulant gelöst, wird der Kunde viel zufriedener sein als vor der Beschwerde.
Durch ein geschicktes Beschwerdemanagement wächst die Kundenbindung.
Reklamierende Kunden werden zu begeisterten Stammkunden.
Bauen Sie Hindernisse für Beschwerden ab: Die Kommunikation mit dem Kunden ist zu intensivieren, Beschwerden sollen Ihr Unternehmen auf vielen Wegen erreichen - im persönlichen Gespräch, am Telefon, per Brief, Fax, E-Mail oder Internet.
Mögliche Barrieren gilt es zu beseitigen, der Kosten- und Zeitaufwand für den Kunden ist zu senken, wenn er sich beschweren will. Ziel ist es, Unzufriedenheit rechtzeitig zu erkennen.

Die noch nicht zufriedenstellende Kundenbetreuung kann eine Wechselwirkung bei den Mitarbeitern Ihrer Unternehmung erzeugen und es entsteht ein Drohpotential von latenter Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern, was es zu vermeiden gilt.

Kunden haben im Allgemeinen eine gewisse Erwartungshaltung in Bezug auf die Leistungen Ihres Unternehmens und die Art und Weise wie mit ihnen umgegangen wird. Werden diese Erwartungshaltungen nicht erfüllt, dann beschweren sich Kunden. Beschwerden bzw. Reklamationen sind unangenehm, keine Frage - aber sie treten genauso wie alle anderen geschäftlichen Abläufe auf. Ausschlaggebend ist immer, wie die mit Beschwerde und Reklamation umgegangen wird. Mit der richtigen Vorgehensweise kann dem Kunden eindrucksvoll bewiesen werden, dass Ihr Unternehmen besser ist als die Konkurrenz.

Kundenzufriedenheit ist die Basis für den Erfolg Ihres Unternehmens.

„Wahrheiten, die man besonders ungern hört, hat man besonders nötig.“ (Jean de La Bruyère)

 

Mag. Werner Aufreiter

Unternehmensberater – Coach – Trainer

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